Como lidar com clientes insatisfeitos com o resultado de suas fotos?
Ninguém quer clientes insatisfeitos, mas infelizmente um dia você vai receber essa mensagem: “Não fiquei feliz com o resultado das minhas fotos”. Quando isso acontece a primeira vez, o seu dia ou semana será de muita dúvida, inquietação, tristeza e, às vezes, inconformidade. Sim, são sensações e sentimentos desagradáveis. Além de manter a calma, você precisa ser muito eficiente para lidar com a insatisfação desse cliente. Afinal, um cliente feliz contará a cinco amigos sobre seu negócio, mas um insatisfeito contará a dez. Para te ajudar, o fotógrafo Pete Coco compartilhou 6 ótimas dicas de como resolver corretamente essa situação. Disse ele:
1. Não responda com base em sua reação emocional
Uma das piores coisas que podemos fazer ao lidar com conflitos na vida é reagir imediatamente com base em nossas emoções iniciais. Isso também é verdade quando temos um conflito com um de nossos clientes. Se você responder muito rápido, é provável que diga ou faça algo precipitado que acabará se arrependendo mais tarde. E, para ser claro, não estou me referindo apenas a uma resposta raivosa ou defensiva. Uma resposta igualmente ruim pode ser assumir a culpa total ou oferecer um reembolso total antes de levar tempo suficiente para absorver os fatos do problema específico.
Um cliente feliz contará a cinco amigos sobre seu negócio, mas um insatisfeito contará a dez.
A outra razão para não reagir ou responder instantaneamente a um e-mail ou mensagem de WhatsApp é porque quando você o lê em um estado emocional elevado, é provável que você não esteja entendendo completamente o problema que está sendo abordado. Um plano de ação muito melhor é ler o e-mail / Whats e depois levar alguns minutos (ou uma hora) para digeri-lo e encontrar seu centro emocional antes de responder. Você pode usar esse tempo para planejar uma resposta bem pensada e com fatores em todos os lados da questão que está sendo apresentada a você.
Claro, isso é muito mais difícil de fazer se um cliente ligar para você para reclamar. Mas mesmo nessa situação, é importante coletar as informações e não responder sem considerar cuidadosamente de onde o cliente está vindo. No início da minha jornada como fotógrafo de retratos, tive um cliente que me ligou para reclamar de um problema de preço que não estava claro em sua mente. Em retrospectiva, eu deveria ter sido muito mais firme com essa pessoa antes de capitular às suas demandas, porque eles eram apenas um valentão tentando me fazer doar meu trabalho com base no fato de que se sentiam no direito de fazê-lo. Se eu tivesse tido tempo para digerir a situação, teria respondido de maneira muito diferente a essa pessoa em particular.
2. Não adie a resolução do problema
Meu primeiro conselho não deve ser interpretado como significando que devemos evitar resolver um conflito com um cliente. De fato, uma vez que o problema tenha sido tratado de maneira ponderada e equilibrada, o próximo passo é resolvê-lo o mais rápido possível. Isso não é apenas melhor para o seu negócio, mas também para sua própria saúde mental. Quando tenho fotos com as quais um cliente não está satisfeito, resolvo o problema o mais rápido possível, porque senão vai ser uma distração e pesar na minha mente até que eu termine. Além disso, meu objetivo é transformar o cliente insatisfeito em um cliente entusiasticamente feliz ao final de nossa interação. Também sugiro ir além ao tentar corrigir um problema. Deixe-me lhe dar um exemplo.
Eu tive um cliente há cerca de um ano que veio até mim para tirar fotos. Tudo correu bem, e ela ficou feliz com a sessão, mas depois de entregar as imagens finais, ela me disse que estava descontente com elas. Como eu já tinha uma relação de trabalho casual com essa pessoa e sua família, imediatamente ofereci a ela uma refilmagem e disse a ela que meu objetivo era que ela ficasse feliz com as fotos. Infelizmente, ela nunca respondeu ao meu e-mail. Enviei mais alguns e-mails nas semanas seguintes, e ela também não respondeu. Neste ponto, eu poderia facilmente ter desistido porque as chances são de que ela não estava voltando para uma refilmagem. Mas, eu encontrei o marido dela na deli local e perguntei se ela havia contado a ele sobre as fotos. Ele não sabia da situação, então eu disse a ele para deixá-la saber que eu queria que ela viesse para uma refilmagem e novamente que meu objetivo era que ela ficasse feliz com os resultados. Estou feliz por ter insistido porque ela finalmente voltou e tentamos uma configuração de iluminação completamente diferente, que ela adorou. Ela não apenas comprou fotos adicionais e saiu incrivelmente feliz, mas também recomendou sua amiga que entrou e também teve uma ótima experiência. Não estou dizendo que esse será sempre o caso, mas deve servir como um lembrete de que ir além pode valer a pena.
3. Evite conflitos potenciais antes que eles aconteçam
Às vezes, você não precisa ser Nostradamus para prever o futuro. Na verdade, antecipar o que os clientes ficarão insatisfeitos o ajudará a evitar a maioria dos conflitos em potencial, que deve ser seu objetivo. Por exemplo, se sua política de preços não for exibida claramente em seu site e reiterada claramente por você para seus clientes em potencial, eventualmente alguém ficará chateado com uma taxa. Percebi que muitos criativos evitam falar sobre dinheiro ou o encaram como uma reflexão tardia, preferindo falar sobre a parte mais criativa do processo. Detalhar seu processo e por que você é a melhor pessoa para o trabalho é definitivamente importante, mas ser extremamente claro sobre sua estrutura de preços é igualmente importante e certamente evitará clientes confusos ou chateados com o preço.
Além de ser claro no preço, você também deve ser claro em como o seu processo funciona. No início, eu dizia aos meus clientes algo como “o retoque está incluído na minha taxa de imagem”. O problema com essa afirmação é que a maioria das pessoas pensa que o Photoshop é uma varinha mágica que cura todos os males. Além disso, como minha declaração era tão aberta, foi facilmente mal interpretada para significar que edições infinitas estão incluídas (e sim, eu tinha alguns clientes que achavam que esse era o caso antes de aprender minha lição).
Assim como com seu preço, suas políticas precisam ser claramente explicadas em seu site e depois informadas ao cliente durante a reserva. Se eles souberem, por exemplo, que você inclui (ou não inclui) retoques básicos ou que você cobra (ou não cobra) por uma galeria de provas antes de agendar a sessão, você tem a garantia de evitar possíveis conflitos e os temidos cliente insatisfeito. Seja por telefone, e-mail ou texto, tento ser o mais detalhado possível ao discutir meus serviços e taxas.
4. Seja Compassivo
Falei recentemente com o fotógrafo de retratos Michael Schacht sobre este mesmo assunto, e ele ofereceu este conselho simples, mas muitas vezes esquecido. Ao lidar com um cliente insatisfeito é crucial lembrar de ser compassivo e abordá-los com empatia. Uma coisa que aprendi é que a maneira como vejo o rosto de alguém não é como eles o vêem. Cada pessoa tem suas próprias falhas percebidas, sejam reais ou imaginárias, e isso tem um enorme impacto em como elas veem seu próprio rosto, independentemente de como você o vê.
Infelizmente, muitas pessoas têm problemas corporais profundamente arraigados que podem derivar de como foram tratadas quando crianças. Eu até tive um cliente que me disse uma vez que toda a sua família tira sarro de como ela sorri, o que foi de partir o coração de ouvir, mas também me ajudou a ter empatia com ela e a garantir que eu trabalhasse o máximo possível para ajudar a criar fotos com as quais ela se sentisse bem, abordando suas preocupações específicas. Escusado será dizer que esta pessoa em particular tinha um dos melhores sorrisos. Ela só precisava de um fotógrafo empático e paciente para ajudá-la a perceber isso.
Um ponto que eu gostaria de deixar claro é que compaixão não significa evitar um possível problema no momento de uma sessão fotográfica. Por exemplo, se eu tenho um cliente com uma diferença perceptível nos olhos, em vez de evitá-la ou ignorá-la, resolvo isso com tato para entender como o cliente deseja lidar com a falha percebida. Descobri que as pessoas apreciam a honestidade e a franqueza e, como mencionei na dica três, essa é outra maneira de evitar um problema em potencial antes que ele se desenvolva. Há um equilíbrio nessa abordagem para ter certeza, pois você não quer ofender inadvertidamente seu cliente.
Ironicamente, aprendemos muito mais com nossos erros do que com nossos sucessos, então meu conselho é abraçar o conflito, aprender com a experiência e seguir em frente.
5. Aprenda com seus erros e siga em frente
Eu adoraria dizer que, ao utilizar as dicas deste artigo, você pode evitar todos os conflitos, mas esse certamente não é o caso. Haverá momentos em sua vida profissional em que você faz o seu melhor, vai a milha extra (ou dez) e ainda acaba com um cliente que não está feliz. Às vezes, é simplesmente inevitável. Eu sei em primeira mão como pode ser difícil fazer isso. Nós, criativos, colocamos nossos corações e almas em nosso trabalho, e o pensamento de nossas fotos não serem amadas pode parecer esmagador e decepcionante. Ironicamente, aprendemos muito mais com nossos erros do que com nossos sucessos, então meu próximo conselho é abraçar o conflito, aprender com a experiência e seguir em frente. Se você aprender com uma experiência negativa, poderá evitar cometer o mesmo erro no futuro. Esse pensamento deveria tornar a dor do conflito muito menos dolorosa.
6. Jogue o jogo longo
Se você é um novo empreendedor e está atualmente estabelecendo um negócio de fotografia, o conselho mais importante que posso dar é pensar a longo prazo. A maneira como você interage com cada cliente individual terá um efeito cumulativo em seu negócio, seja ele bom ou ruim. Isso significa que, às vezes, você precisará sofrer um golpe financeiro para criar um cliente feliz, mesmo que tenha feito tudo certo.
Você deve se lembrar de que cada cliente com quem você trabalha ajudará a estabelecer sua reputação na comunidade, e um cliente insatisfeito contará a amigos e familiares sobre sua experiência com muito mais frequência do que um feliz. Já vi muitos fotógrafos que se recusam a refazer os clientes sem cobrar sua taxa total ou cobrar taxas se um cliente cancelar e remarcar no último minuto. Em minha conversa com Michael Schacht, ele também ofereceu essa sábia sabedoria, que acho que resume como devemos jogar o jogo a longo prazo como fotógrafos e empresários:
Você nunca pode saber o que alguém está passando quando liga ou manda uma mensagem para você adiar uma sessão e, honestamente, o motivo não importa. Se alguém entrar no meu estúdio com uma energia negativa situacional, isso afetará negativamente a filmagem e afetará negativamente a venda. Um pouco de graça pode ter muitas vantagens a longo prazo e, embora seja algo que eu tento não aproveitar como consumidor, é como eu gostaria de ser tratado.
Quando comecei meu negócio anterior (que agora está em seu 16º ano de sucesso), eu tinha um sócio que não tinha empatia por ninguém. Essa pessoa só se importava com dinheiro. Não demorou muito para que clientes, conhecidos, amigos e até familiares começassem a perceber e me dizer que suas interações com essa pessoa eram terríveis. Era óbvio para eles que sua prioridade não era atender às necessidades deles e que ele não tinha absolutamente nenhuma paixão pelo negócio em que estávamos. Foi incrível a rapidez com que sua reputação e a minha se espalharam pela comunidade. Como meu objetivo era fornecer um serviço valioso em um setor pelo qual eu era apaixonado, os clientes gravitavam em torno de mim e o evitavam. Em retrospectiva, o fato de eu interagir diretamente com os clientes mais do que meu ex-sócio é o que tornou o negócio bem-sucedido e, se ele estivesse por conta própria,
Para resumir, clientes desafiadores fazem parte da gestão de qualquer negócio de sucesso. Mas quando lidamos com eles com paciência e empatia e pensamos nos objetivos de longo prazo que temos para nossos negócios e vidas, nos colocamos em um caminho vencedor como empreendedores.
